Imagine que Marcelo procura por uma bicicleta para comprar e até o momento ele não utilizou a internet pra isso. Dessa forma, ele vai até uma loja física, olha os produtos e conversa com os vendedores, durante esse processo ele provavelmente sentirá um pouco pressionado a se comprometer, isto é, comprar. Além disso, há o vendedor lá para tentar persuadi-lo.

No entanto, na internet isso ocorre de uma forma um pouco diferente, pois ela é capaz de dar suporte ao usuário em todo o ciclo de decisão.

Eles podem identificar suas necessidades, aprender sobre produtos e serviços e investigar os detalhes e executar uma transação sem ter que se comprometer. A expectativa dos usuários é que o site possa ajudá-los em todos os pontos do processo de tomada de decisão.

Ao criar o seu site você precisa ter em mente o que o usuário precisa e disponibilizar isso de uma forma clara para que ele possa encontrar.

Então, como ajudar o cliente a comprar?

Simplifique as opções

Suponhamos que você tenha que oferecer café da manhã para seu filho, você pode perguntar:

a) O que você quer para lanchar?
b) Você quer um misto e suco ou cereal com leite?

Veja que a primeira primeira pergunta é aberta, gera dúvida e envolve muitas opções. O mesmo pode acontecer com seu site, caso ele ofereça um catálogo enorme de produtos e muitas opções de escolha, veja bem, o problema não é necessariamente um grande número de produtos (pode ser, caso seu estoque não gire), mas sim a falta de informações que ajude o cliente a decidir, dessa forma, ele se sente paralisado e desiste da compra.

O mesmo não ocorre com a segunda pergunta, pois ela simplifica as opções e oferece uma proposta clara, o que temos é isso, o que você vai querer?

Isso traduzido para o mundo virtual significa oferecer um mix selecionado de produtos e informar qual a diferença, benefício e utilidade de cada um.

Facilite as decisões

Voltemos ao exemplo das bicicletas, você pode oferecer:

a) A Bicicleta Y 300 Super – Aro 26 conta com câmbio especial Azul, agregado por 21 velocidades, estrutura rígida, rodas de alumínio e selim ergonômico.

ou

b) A Bicicleta X Casual – Aro 26, ideal para passeio ou trilha leve. Possui quadro com design exclusivo e suspensão frontal que garante uma pedalada confortável no parque.

A segunda descrição facilita bastante a escolha do usuário. A primeira se limita a fornecer especificações técnicas. Dica: apresente informações que facilitem a decisão do cliente e não apenas as especificações fornecidas pelo fabricante. Procure contextualizar o uso do produto, seja com imagens, vídeos ou descrições.

Elimine as objeções

Os usuários entram no seu site em estágios diferentes dos seus processos de decisão, e um dos nossos objetivos é remover quaisquer barreiras que possam atrapalhar o avanço para o próximo estágio. Se existem preocupações conhecidas sobre o seu produto ou serviço, você precisa abordá-las desde o início.

Você pode criar uma seção de perguntas e repostas, materiais informativos (PDFs etc.) que respondam às dúvidas mais comuns sobre o seu produto. Além disso, facilite o contato entre a sua empresa e cliente para que ele possa ser ouvido.

As objeções mais comuns são:

Isso não dá certo.
Eu não confio no vendedor.
Isso não dá certo pra mim.
Não vou conseguir implementar.
Necessidade – Eu não preciso disso agora.
Objeção do terceiro elemento.
Ninguém pode saber disso.
E se der certo?
Orçamento – Não tenho dinheiro.
E se eu não gostar?
Bloqueio – Não tenho tempo

Há um vídeo muito bom do Conrado Adolpho sobre o assunto:

As 11 objeções clássicas e como matá-las

Forneça as informações certas no tempo certo

Cada usuário tem uma necessidade diferente e chegam ao site me momentos distintos do processo de decisão, o desafio é fornecer as informações certas no tempo certo. Você pode informá-lo sobre:

      Como se cadastrar/comprar no site.

 

      Como rastrear seu pedido.

 

    Como utilizar seus cupons de desconto.

Para fornecer as informações certas, você precisa mapear os requisitos de informações sobre seu produto ou serviço em cada estágio da decisão. Talvez o usuário queira saber quais as funcionalidades da sua plataforma de ecommerce, talvez ele queira saber como é o processo de desenvolvimento, as condições de pagamento o processo de contratação e por aí vai. Mapeie as necessidades e forneça as informações certas.